Klientu tiesības

Mēs apzināmies, ka laipna un lietišķa komunikācija rada pozitīvu iespaidu un ievērojami atvieglo Jums nepieciešamā pakalpojuma vai informācijas saņemšanu.

Mūsu pamatvērtības, kas atspoguļo mūsu apņemšanos sniegt Jums kvalitatīvus pakalpojumus, ir profesionalitāte, sadarbība, lojalitāte, godīgums un atbildība.
 

Mūsu sadarbība ar Jums būs produktīva un profesionāla, jo mēs:

• izturamies laipni, korekti, atsaucīgi, ar cieņu, iecietību un sapratni, spējot saglabāt mieru;
• ievērojam vienlīdzīgu attieksmi, neatkarīgi no Jūsu rases, tautības, reliģiskās, politiskās pārliecības, dzimuma, vecuma, mantiskā, ģimenes vai veselības stāvokļa vai citiem apstākļiem;
• nodrošinām Jums konsultācijas un piekļuvi Jūsu publiskajai un privātajai informācijai;
• neprasām no Jums papildu informāciju, kura ir jau mūsu rīcībā vai kuru varam iegūt paši, tādējādi ievērojot labas pārvaldības principu;
• cienām Jūsu laiku;
• savlaicīgi sniedzam atbildes uz Jūsu jautājumiem un pieprasījumiem;
• izmantojam vienkāršu un skaidru valodu;
• informējam par Jūsu jautājuma izskatīšanas virzību;
• atsevišķos gadījumos sniedzam mūsu informāciju arī citās valodās;
• atzīstam savas kļūdas, atvainojamies par tām un darām visu iespējamo, lai atrisinātu situāciju.

Ja neesat apmierināts ar mūsu attieksmi laikā, kad sniedzam Jums savus pakalpojumus, lūdzam mūs par to informēt (skat. 11.punktu) 

Mēs nodrošinām iespēju saņemt mūsu pakalpojumus:

• Elektroniskās deklarēšanas sistēmā (EDS);
• mūsu tīmekļvietnē, uzdodot jautājumu vai piesakoties padziļinātai konsultācijai;
• sociālo tīklu kontos − Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin;
• sociālo tīklu platformā Youtube;
• mūsu klientu apkalpošanas vietās un muitas kontroles punktos, kā arī vienotajos valsts un pašvaldību klientu apkalpošanas centros;
• telefoniski;
• pa pastu;
• ārvalstu klientiem, zvanot uz īpaši izveidotu konsultāciju tālruni;
• pakalpojumu portālā www.latvija.lv.

Ja Jums ir radušās problēmas ar pakalpojuma saņemšanu, lūdzam mūs par to informēt (skat. 11.punktu). 

Mēs sniegsim Jums pilnīgu, savlaicīgu un saprotamu informāciju, skaidrosim Jums saistošās likuma normas pēc iespējas vienkāršākā valodā. Mēs tam izmantosim visu VID rīcībā jau esošo informāciju, tajā skaitā arī to, kuru mums sniedz citas iestādes, tādējādi nodrošinot labas pārvaldības principu un rūpējoties par Jūsu datu drošību. Lūdzam ņemt vērā, ka varam Jums sniegt skaidrojumu par tiesību normu piemērošanu, taču nevaram Jums ieteikt, kādu nodokļu maksāšanas režīmu labāk izvēlēties.

Mēs sniedzam un nodrošinām Jums informāciju:

• informatīvi – atbildes vēstulē, EDS, e-pastā, sociālajos tīklos, pa tālruni, tiekoties klātienē;
• uzziņā par Jūsu tiesībām un pienākumiem konkrētajā situācijā;
• mūsu izstrādātajos metodiskajos materiālos, infografikās, informatīvajos materiālos, tajā skaitā informatīvajos atgādinājumos EDS, videopamācībās;
• rakstveida konsultācijās;
• semināros;
• padziļinātās konsultācijās klātienē (piesakoties šeit);
• par dažādiem statistikas rādītājiem.

Sniedzot skaidrojumu, mēs pieņemam, ka Jūsu sniegtā informācija ir pilnīga un precīza, jo no tās ir atkarīga arī mūsu sniegtās atbildes precizitāte. Ja Jūs konstatējat, ka esat sniedzis mums neprecīzu vai nepilnīgu informāciju, lūdzam mūs par to informēt pēc iespējas ātrāk.

Ja Jūs uzskatāt, ka mūsu sniegtā atbilde nav pilnīga, vai Jums ir nepieciešams plašāks skaidrojums par kādu aktuālu nodokļu vai muitas tēmu, lūdzam mūs par to informēt (skat. 11.punktu). 

Mēs pastāvīgi uzlabojam un modernizējam mūsu informācijas sistēmas, lai Jums būtu pēc iespējas ērtāk un vieglāk tās izmantot. Aicinām izmantot Elektroniskās deklarēšanas sistēmu (EDS), jo tā ir ieguvums visiem, – Jums ir iespēja nokārtot nodokļu saistības jebkurā Jums ērtā vietā un laikā, savukārt mēs ātrāk iegūstam nodokļu administrēšanai nepieciešamo informāciju.

Izmantojot EDS, Jūs varat:

• iesniegt deklarācijas likumos paredzētajos termiņos, jo mēs EDS savlaicīgi brīdināsim Jūs par deklarāciju iesniegšanas termiņu tuvošanos;
• maksāt nodokļus tādā apmērā, kā tas ir noteikts nodokļu likumos, bet pārmaksāto nodokli vai nepareizi iemaksāto valsts nodevu mēs Jums atmaksāsim vai novirzīsim kārtējo nodokļu maksājumu veikšanai;
• maksāt nodokļus un nodevas EDS tiešsaistē, kā arī iegūt informāciju par kontiem nodokļu un nodevu samaksai;
• saņemt pārmaksu atmaksu ne ilgākā laikā (skat. 10.punktu), kā tas ir noteikts konkrēto nodokļu likumos.

Ja rodas jautājumi par EDS izmantošanu, lūdzam Jūs sazināties (skat. 11.punktu) ar mums, – centīsimies Jums palīdzēt. Tāpat lūdzam mūs informēt (skat. 11.punktu), ja neesam Jūs brīdinājuši par nodokļu deklarācijas iesniegšanas termiņa tuvošanos vai esam nokavējuši nodokļu atmaksas termiņu.

Mēs pārvaldām un aizsargājam Jūsu finanšu un personisko informāciju, ievērojot konfidencialitāti un personas datu apstrādes drošības noteikumus.

Lai aizsargātu Jūsu informāciju, mēs:

• nodrošinām tās pieejamību tikai tiem darbiniekiem, kuriem tā nepieciešama amata pienākumu pildīšanai;
• ievērojam valsts mēroga un iestādes iekšējo politiku attiecībā uz informācijas un privātuma drošību;
• regulāri veicam iekšējās kontroles pasākumus, lai pārliecinātos par Jūsu informācijas drošību;
• personalizētu informāciju pa tālruni sniedzam, tikai izmantojot speciāli šim mērķim izveidotu zvanītāja identifikatoru EDS.

Mums ir oficiālas piekļuves un informācijas vākšanas pilnvaras, kuras mēs izmantojam taisnīgi, profesionāli un atklāti.

Atsevišķos gadījumos mums ir tiesības lūgt informāciju par Jums vai Jūsu sadarbības partneriem trešajām personām, piemēram:

• kredītiestādei (bankai);
• Valsts vienotajai datorizētajai zemesgrāmatai;
• citiem komersantiem par konkrētu darījumu;
• citu valstu nodokļu administrācijām;
• u. c.

Ja Jūs uzskatāt, ka Jūsu informācija ir apdraudēta vai tā ir nepamatoti nodota personai, kurai nav tiesību Jūs pārstāvēt, lūdzam Jūs nekavējoties ar mums sazināties (skat. 11.punktu). Mēs rīkosimies, lai novērstu iespējamu informācijas krāpniecisku izmantošanu.

Jūs varat izvēlēties personu, kas Jūs pārstāvēs un saņems padomu vai konsultāciju par Jūsu nodokļu jautājumiem. Šī persona Jūs var pārstāvēt dažādos jautājumos, piemēram, nodokļu deklarāciju sagatavošanā un iesniegšanā, audita procesā un audita lēmumu apstrīdēšanā.

Mēs varam apspriest Jūsu situāciju ar Jūsu pilnvaroto personu tikai tad, kad esam informēti par šo pilnvarojumu. Neskatoties uz pilnvarojumu, atgādinām, ka Jūs joprojām esat juridiski atbildīgs par savām nodokļu saistībām.

Mūsu mērķis lēmumu pieņemšanā ir sagatavot likumīgi pamatotus, saprotamus un cieņpilnus lēmumus, kuri Jums būs viegli uztverami un skaidri saprotami.

Mūsu lēmumi ir sagatavoti atbildīgi un saskaņā ar labas pārvaldības principiem, nodrošinot taisnīgumu un ievērojot Jūsu tiesības. Lēmumu pieņemšanai mēs nepieprasām Jums informāciju, kuru paši varam iegūt no citām iestādēm.

Mūsu lēmumi, kas skar visas VID darbības jomas no nodokļu administrēšanas līdz pat muitas jomai, tiek sagatavoti, pamatojoties uz Jūsu iesniegumiem vai veiktajiem pārbaužu rezultātiem. Pieņemtie lēmumi Jums palīdzēs veikt plānoto uzņēmējdarbību, saņemt dažādas atļaujas un licences, piemērot nodokļu atvieglojumus, saņemt pārmaksāto nodokļu maksājumu atmaksu, izmantot iespēju pagarināt nodokļu nomaksas termiņus, novērst trūkumus un nepilnības u.c.

Mēs ļoti pozitīvi vērtējam sadarbību un pirms lēmuma pieņemšanas uzklausīsim Jūs un ņemsim vērā Jūsu argumentus. Savstarpējas sapratnes un sadarbības veicināšanai savā darbībā mēs piemērojam principu “Konsultē vispirms”.

Pēc veiktās pārbaudes mēs izskaidrosim un pastāstīsim par Jūsu tiesībām un pienākumiem attiecībā uz mūsu pieņemto lēmumu. Lēmumā norādīsim kontaktpersonas vārdu, uzvārdu, tālruņa numuru un/vai e-pasta adresi saziņai gadījumā, ja Jums ir jautājumi par pieņemto lēmumu.

Ja Jūs nepiekrītat mūsu pieņemtajam lēmumam vai neizprotat to, sazinieties ar mums, lai varam Jums to izskaidrot (skat. 11.punktu).

Pirms lēmuma apstrīdēšanas vai pārsūdzēšanas Jums ir tiesības sazināties ar mums, lai iegūtu pilnīgāku skaidrojumu par mūsu pieņemto lēmumu. Jums ir tiesības uz oficiālu mūsu pieņemtā lēmuma apstrīdēšanu vai pārsūdzēšanu, ja Jūs tam nepiekrītat vai piekrītat daļēji.

• Lēmuma izskaidrošana - Pieņemot lēmumu, mēs izskaidrojam, kādā veidā un kādā termiņā Jūs varat lūgt apstrīdēt šo lēmumu.
• Lēmuma apstrīdēšana - Ja Jūs nepiekrītat kādam mūsu amatpersonas sākotnējam lēmumam, Jums ir tiesības to apstrīdēt rakstveidā iestādes vadītājam. Lēmumā mēs norādām lēmuma apstrīdēšanas termiņu un kontaktinformāciju, kur vērsties ar apstrīdēšanas iesniegumu.

Izskatot Jūsu apstrīdēšanas iesniegumu, mums ir tiesības:

1. atstāt apstrīdēto lēmumu negrozītu;
2. atcelt apstrīdēto lēmumu pilnībā vai kādā tā daļā;
3. izdot satura ziņā citādu lēmumu;
4. konstatēt, vai administratīvais akts, kurš jau zaudējis spēku, ir bijis tiesisks vai prettiesisks.

Jūsu iesniegto sūdzību, apstrīdēšanas iesniegumu vai pieprasījumu izskatīs mūsu darbinieks, kurš iepriekš nav bijis iesaistīts sākotnējā lēmuma pieņemšanā. Šis darbinieks sagatavos galīgā lēmuma projektu, kuru pieņems VID ģenerāldirektors. Vairāk informācijas par mūsu pieņemto lēmumu apstrīdēšanu Jūs varat iegūt šeit.

• Lēmuma apstrīdēšana - Ja arī pēc lēmuma apstrīdēšanas rezultāts Jūs neapmierina un Jūs tam nepiekrītat, Jums ir tiesības pārsūdzēt mūsu lēmumu tiesā. Pārskatītajā lēmumā mēs izskaidrojam, kā Jūs varat pārsūdzēt lēmumu tiesā, un informējam par mūsu pieņemtā lēmuma pārsūdzēšanas termiņu.

Kriminālprocesa ietvaros pieņemtos lēmumus atbilstoši Kriminālprocesa likumā noteiktajam Jūs varat pārsūdzēt, iesniedzot sūdzību Finanšu un ekonomisko noziegumu izmeklēšanas prokuratūrā Dzirnavu ielā 113, Rīgā, LV-1001.

Ja Jums jau pirms nodokļu samaksas termiņa iestāšanās ir zināms, ka objektīvu iemeslu dēļ nebūs iespējams savlaicīgi vai pilnā apmērā samaksāt aprēķinātos nodokļus, kā arī Jums jau ir radušies nodokļu parādi, Jums ir tiesības izmantot šādas iespējas nodokļu nomaksas atvieglošanai:

• sadalīt termiņos kārtējos nodokļu maksājumus;
• sadalīt termiņos mūsu veikto kontroļu (audita vai datu atbilstības pārbaudes) rezultātā aprēķināto summu vai slēgt vienošanos ar mums, lai izbeigtu tiesisku strīdu par audita rezultātā aprēķinātajiem papildu maksājumiem budžetā;
• sadalīt termiņos nodokļu maksājumus, kas ir radušies īpašos gadījumos;
• iesniegt iesniegumu par nodokļu parāda, kura piedziņai ir pieņemts lēmums, labprātīgu samaksu;
• piemērot tiesiskās aizsardzības procesu.

Jums ir tiesības iegūt visu Jūs interesējošo informāciju par atvieglotu nodokļu nomaksas procesu, gan iepazīstoties ar informatīvajiem un metodiskajiem materiāliem mūsu tīmekļvietnē, gan sazinoties ar mums.

Pieņemot lēmumu par nodokļu samaksas termiņa pagarinājuma piešķiršanu, mēs ņemam vērā Jūsu nodokļu saistību izpildes disciplīnu un iepriekšējo sadarbības pieredzi ar mums.

Par nodokļu parādiem mēs savlaicīgi brīdinām Jūs EDS, detalizēti atšifrējot tos pa nodokļu veidiem. Ja Jūs neizmantojat savas tiesības uz atvieglotu nodokļu nomaksu, mums ir pienākums uzsākt nodokļu parādu piedziņu.

Ja Jūs uzskatāt, ka atteikums piešķirt termiņpagarinājumu nav pamatots, Jums ir tiesības iesniegt sūdzību (skat. 11.punktu).

Mēs nepārtraukti strādājam, lai pilnveidotu mūsu sniegto pakalpojumu klāstu un to saņemšanas iespējas. Cenšamies sniegt pakalpojumus pēc iespējas īsākā laikā* un vienādā kvalitātē visās mūsu klientu apkalpošanas vietās.

Jūs palīdzēsiet uzlabot mūsu pakalpojumu kvalitāti, ja:

• pirms pakalpojuma saņemšanas būsiet nokārtojis visas nepieciešamās formalitātes un iesniedzis visus vajadzīgos dokumentus;
• uzdodot jautājumu, sniegsiet pilnīgu un visaptverošu situācijas izklāstu;
• ar izpratni izturēsieties pret mūsu likumīgajām prasībām;
• ievērosiet vispārējās pieklājības un ētikas normas.

Mūsu mērķis ir uzlabot mūsu pakalpojumu kvalitāti, tādējādi, ja Jūs neesat ar to apmierināts vai arī, gluži pretēji, esat ar tiem pilnībā apmierināts, lūdzam mūs par to informēt (skat. 11.punktu).

* Lūdzam iepazīties ar mūsu sniegto pakalpojumu standartlaikiem (skatīt zemāk).

!!! Mūsu pakalpojumu sniegšanas laiki ir atkarīgi no Jūsu vēlmes sadarboties ar mums, t.i., no pilnīgas un laikus sniegtas informācijas.

Nevienu sūdzību mēs neatstājam bez ievērības, jo tās sniedz noderīgu informāciju par iespējām pilnveidot mūsu darba kvalitāti. Jums nav jābaidās izteikt savu viedokli vai neapmierinātību. Mēs nevērsīsimies pret Jums, bet, gluži pretēji, pieņemsim zināšanai Jūsu sniegto informāciju un rīkosimies, lai uzlabotu mūsu pakalpojumu kvalitāti. Ja mēs neesam izturējušies pret Jums profesionāli, pieklājīgi vai godīgi, lūdzam Jūs par to informēt mūs. Jūs varat paļauties, ka, iesniedzot sūdzību, Jūs uzklausīs un Jums būs iespēja izskaidrot situāciju. Mēs ātri un konfidenciāli izskatīsim Jūsu sūdzību un sniegsim savu viedokli, skaidrojumu vai atvainošanos.

Ja Jūsu viedoklis atšķiras no mūsu sniegtā viedokļa vai arī Jūs neapmierina sniegto pakalpojumu kvalitāte, Jums ir tiesības:

• izteikt savu viedokli elektroniski, klātienē vai pa tālruni;
• pieprasīt uzaicināt darbinieka, kurš Jūs apkalpoja, tiešo vadītāju, lai informētu par savu neapmierinātību.

Ja Jūs vēlaties mūs informēt par citiem jautājumiem:

• ja Jums ir aizdomas par pārkāpumiem muitas vai nodokļu jomā vai informācija par mūsu darbinieku pretlikumīgu rīcību, Jūs varat par to ziņot elektroniski;
• anonīmi ziņot par kontrabandu, nodokļu nemaksāšanu vai neatbilstošu mūsu rīcību Jūs varat, zvanot uz mūsu diennakts bezmaksas anonīmo uzticības tālruni vai informēt mūs elektroniski.

Trauksmes celšana nozīmē, ka cilvēks ziņo par tiesību un ētikas normu pārkāpumiem savā darba vietā vai iestādē, ja vien tas neskar tikai viņu personīgi, bet jau plašāku sabiedrības daļu un var kaitēt sabiedrības interesēm. Ziņot par tiesību un ētikas normu pārkāpumiem savā darba vietā vai iestādē, ja vien tas neskar tikai Jūs personīgi, bet plašāku sabiedrības daļu un var kaitēt sabiedrības interesēm, Jūs varat, aizpildot speciālu trauksmes celšanas veidlapu un slēgtā aploksnē ar norādi “Trauksmes cēlēja ziņojums” iesniedzot speciāli tam paredzētā slēdzamā urnā, kas atrodas VID administratīvās ēkas Informācijas centrā 1.stāvā, Talejas ielā 1, Rīgā.

!!! Izsakot savu viedokli vai sniedzot sūdzību, lūdzam Jūs norādīt, uz kuru no Jūsu iepriekš minētajām tiesībām tā ir attiecināma, tādējādi Jūs informēsiet mūs par nepieciešamību veikt uzlabojumus konkrētajos pakalpojumos.

Savukārt mēs sagaidām no Jums taisnīgu un godprātīgu komunikāciju. Ja saskarsmē (klātienē, pa tālruni) uzvedīsieties aizskaroši un provocēsiet uz konfliktsituācijām, nicinoši izteiksieties par valsts varu vai valsts pārvaldi vai mums būs aizdomas, ka atrodaties apreibinošu vielu ietekmē, ierēdnis vai darbinieks, kas sniedz konsultāciju:

klātienē ‒ labvēlīgā tonī mierīgi brīdinās Jūs, ka neuzklausīs tāda veida iebildumus un ir tiesīgs pārtraukt saskarsmi ar Jums, ja nepieciešams, pieaicinot apsardzes darbinieku vai tiešo vadītāju. Izaicinošas un agresīvas rīcības gadījumos darbiniekam ir tiesības vērsties valsts vai pašvaldības policijā konfliktsituācijas novēršanai; pa tālruni ‒ labvēlīgā tonī mierīgi brīdinās Jūs, ka neuzklausīs tāda veida iebildumus un ir tiesīgs pārtraukt sarunu ar Jums.

Rakstveida komunikācijā (EDS vai e-pastā) saskaroties ar godu un cieņu aizskarošu izteiksmi, apvainojumiem  pret mūsu darbiniekiem un VID, kā arī citās klientu apkalpošanas situācijās, kas nav minētas šajā standartā, mēs rīkosimies saskaņā ar normatīvo aktu prasībām un izmantosim likumiskās tiesības sevi pasargāt.